אחרי למעלה מ-40 דקות המתנה על הקו, אני מוצא אירוניה מסוימת בכך שסיסמת הפרסום של HOT היא "תהנה מכל רגע". השבוע קנס משרד התקשורת את החברה ב-1.3 מיליון ש"ח, אחרי שהגדיר את זמני ההמתנה לשירות הלקוחות כ"בלתי סבירים". רגע לפני שהטמפרטורות עולות, וכמחווה לספרו של דאגלס אדמס החוגג חצי יובל להוצאתו לאור, אנו מתכבדים להציג את "מדריך הכיס ללקוחות HOT הזקוקים לשירות":

"שלום, רצינו לדעת מתי "חלומות נעורים" חוזרת?" צילום: Depositphotos

 

מגבת
מגבת, היא הדבר השימושי ביותר שאפשר שיהיה לכם, אם אתם לקוחות של חברת HOT. במידת מה, מפני שהיא בעלת ערך מעשי גדול; אתם יכולים להתעטף בה, בזמן שהחיים עוברים על פניכם עם מוסיקת מעליות ו"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל"; אתם יכולים לשכב עליה, אחרי שאזל כוחכם בהמתנה על הקו. אתם יכולים להרטיבה, כדי לקרר את מצחכם הלוהט מהוט; במקרים קיצוניים, אתם יכולים לגלגל אותה לכדור, ולדמיין שהיא בובת הוודו של נציגת השירות שמסרבת לענות לשיחה שלכם.

תשאלו את איתמר, שבסך הכל רצה לתאם טכנאי, ומצא את עצמו מתייבש על הקו – אך בזכות המגבת הוא הצליח לנגב את הזיעה והדמעות. "במהלך מעבר דירה אחד הכרטיסים החכמים של הממיר אבד" סיפר ביגון. "הגעתי למרכז השירות הפרונטלי כדי לבקש כרטיס חדש, אבל הם שלחו אותי להתקשר לשירות הלקוחות כדי לפתוח פקודה לטכנאי. התקשרתי וחיכיתי על הקו למענה. השיחה נענתה רק אחרי 40 דקות ומאותו רגע העבירו אותי מנציג לנציג, כשבכל פעם נאלצתי לתת פרטים מזהים ולחזור על הסיפור מהתחלה. אחרי שעברתי שבעה נציגים שונים, הגעתי לבסוף לנציגה הנכונה, ותוך 2 דקות היא תיאמה לי ביקור טכנאי. בסך הכל השיחה ארכה שעה וארבעים דקות".

 

42
רבים מן הקוראים וודאי מכירים את המספר "42" כמספר המציין את מהות החיים, אך רק לקוחות HOT שנזקקו לשירות בתקופה האחרונה יודעים את המשמעות האמיתית של המספר: "42 דקות המתנה למענה". "מייד נתפנה לענות לשיחתך. מספרך בתור – 42". "חיוב בגין טעות הקלדה/שיטת מצליח/שקר כלשהו – 42 שקלים". מי שהרחיק עד קצה היקום גילה שגם שירות הלקוחות בפייסבוק, שהיה לא מזיק ברובו, נכנע גם הוא תחת מפולת פניות של לקוחות מיואשים, שזוכים ל-42 לייקים על  כל הודעה שנכתבת נגד החברה. אגב, זמן ההמתנה למענה במוקד המכירות הינו 42 שניות.

 

"שיחתך חשובה לנו. אנא המתן עד שהטכנולוגיה תאפשר לנו לקבל אותה". צילום: Depositphotos

 

המרכזייה האדומה
מרכזיית HOT מונעת על ידי "מחולל אי סבירות", השואב את כוחו ממנגנון "השיחות הנטושות" – אותן שיחות טלפון שהתנתקו (מיוזמת המטלפן המיואש) או נותקו (באופן אקראי, על ידי המערכת) לאחר שעות של המתנה. המרכזייה מאפשרת ביצועים בלתי סבירים בעליל, בכל נקודת זמן, ללא קשר לספרה עליה מקישים והיא אינה ידידותית למבוגרים, צעירים, דוברי שפות שונות מעברית, דוברי עברית ואנשים שהוציאו פחות מ-800 בפסיכומטרי. המרכזייה ממוקמת באיזור זמן חלל, שכידוע, שונה מזמן כדור הארץ, ולכן היא יכולה להתעלם מתקנות משרד התקשורת הקובעות כי זמן ההמתנה למוקד טלפוני לא יעלה על 3 דקות ובמידה וכן – החברה תאפשר לצרכן להשאיר הודעה שבעקבותיה יחזרו אליו תוך שלוש שעות. סיסמת המרכזייה "זמן ההמתנה ארוך מהרגיל" נגזרת מהעובדה ש"זמן המתנה רגיל" הינו נצח.

 רוב לקוחות החברה מאמינים כי חיוג למספר *6900 הוא הדרך הפשוטה להגיע לשירות. הם כמובן, טועים. למרות המספר הקצר, וזמן ההמתנה הארוך, חיוג למספרי שירות המתחילים בכוכבית אינו בחינם. אם השיחה מתבצעת מקו טלפון המחויב בתשלום לפי דקות – כל דקת המתנה לשירות תעלה לכם כסף. אם הטלפון הקווי שלכם כולל חבילת דקות – זמן ההמתנה על הקו ירד מייתרת החבילה. אבל גם אם אתם נמצאים במסלול חופשי ללא הגבלת דקות, אין דרך מהנה יותר מאשר לדעת שהשיחה הארוכה עולה לחברה כסף – החיוג למספר 1-801-700-700 הינו חינם עבורכם, אך HOT משלמת על השיחה הנכנסת.

אם אתם חובבי מרכזיות, תשמחו לגלות שלמרכזייה האדומה יש "מרכזיית אם" שמספרה077-7077000  והיא מרכזת את כלל המרכזיות של החטיבות השונות בחברה. שונאים מרכזיות אוטומטית? גם הנהלת הוט שונאת אותן, ולכן היא מאפשרת חיוג ישיר לבכירי החברה. רוצים לדבר עם אילן צחי, המנכ"ל? חייגו ישירות ל-077-7078888 (או שלחו פקס 077-7077006). רוצים לשתף את שימי עזר, מנהל מערך השירות, בחוויה האישית שלכם? חייגו ל-077-7078429. סתם משעמם לכם? חייגו 077-7078 פלוס שלוש ספרות אקראיות ואולי תזכו לדבר עם עובד אחר בהנהלה.

 

גוגל-פיש
ה"גוגל-פיש" הוא דג קטן הממוקם בקצה האצבעות של לקוחות HOT וניזון מהאנרגיה השלילית שהוא קולט ממוחותיהם של הממתינים על הקו במקביל. הוא סופג את כל העצבים, הקללות והאיומים במעבר ל-YES ואחר כך הוא מפריש למוחו של נושאו מידע רב המשותף ברשת האינטרנט.

האינטרנט מלא במידע, זה כולם יודעים, אבל לא תאמינו כמה השנאה לחברת HOT גדולה; עשרות קבוצות פייסבוק בסגנון "גם אני קיבלתי שרות גרוע מ"הוט"" ועד פורומים עם טיפים והמלצות איך להתלונן על החברה אצל משרד התקשורת, או פרטי הפניה לנציב פניות הציבור בחברה (במייל ombudsman@hot.net.il או בפקס 077-7078282). אמנם לא בטוח שתמצאו בגוגל את כתובת המייל של המנכ"ל, אבל הכתובת של היועצת המשפטית ומזכירת החברה, אורית גדרון חריט (orit.gidron@hot.net.il) תגלה לכם מידע שימושי על מבנה כתובות המייל בחברה, אותו תוכלו להצליב עם שמות חברי ההנהלה (וקבלו רמז: שם הלינקדין של המנכ"ל, אילן צחי, הוא Ilan Zachi).

תוכלו גם לקרוא על הלקוח שלא הצליח להשיג שירות במשך 24 שעות – תבע בבית המשפט – וזכה, או על הלקוח לשעבר שביקש שיפסיקו להטריד אותו בהצעות הצטרפות, וכשזה לא עזר – ביקש את עזרת חבריו בשליחת הודעות אס.אם.אס למנכ"ל החברה. אפשר גם לצפות בהרצאתו של שימי עזר, מנהל מערך השירות, מלפני מספר שנים, במהלכה הוא מסביר איך השירות בפייסבוק הולך לשפר את הנגישות (בהנחה שיש לכם פייסבוק, כמובן).

קצת אירוני לצפות בהרצאה הזאת כיום, כאשר קיר הפייסבוק של החברה מפוצץ בהודעות נאצה, והשירות האישי קורס תחת העומס, אך מצחיק גם לצפות בקמפיין המודעות העצמי "שיפרנו את השירות משמעותית! קיצור זמן ההמתנה!" אשר יחגוג בקרוב שלוש שנים להשקתו.

 

אנו מתנצלים על אי הנוחות
בחטיבת השירות ב-HOT תלוי שלט: "מחויבים לשירות מצוין! קיום הבטחות, רגישות ולקיחת אחריות, לקוח שמבקש מנהל – יקבל מנהל, עירוב בכיר או מנהל עד לסגירת מעגל טיפול במלא בלקוח, תיעוד שיחה בכל פניה". אם כבר הגעתם לשוחח עם בן אנוש – זכרו כי נציגי השירות יודעים שאתם מחכים המון זמן על הקו, ואין טעם להוציא עליהם את הכעסים שלכם בצעקות. אך עם זאת, נצלו את הזדמנות לדרוש פיצוי או שדרוג. גם נציגי השירות "הרגילים" יכולים לצ'פר אתכם בשלל הטבות, כגון ערוצים נוספים ללא תשלום, הנחה על ה-VOD, ביטול תשלום על ממירים נוספים וכו'. אם ברשותכם נתב מסוג HOTBOX ואתם מחויבים על "גלישה אלחוטית", דרשו לבטל את התשלום – מדובר בשירות הקיים פיזית בקופסה והחברה יכולה להפעיל או לבטל אותו מרחוק (הדבר דומה לכך שחברת הסלולר תחייב אתכם בתוספת תשלום עבור השימוש בפנס במכשיר הסלולרי שלכם).

 

"זמן ההמתנה ארוך, כרגיל". צילום: Depositphotos

 

היו שלום ותודה על "הבורר"
נראה שהגיע הזמן שב-HOT יבינו שהמונופול שלהם עומד להסתיים; חברות הסלולר מגששות לקראת שידורי טלוויזיה, חברות האינטרנט מתחרות גם על טלפון קווי וחברת החשמל לוקחת ברצינות את מיזם הסיבים, שיעשה מהפכה בשוק. תקנות משרד התקשורת, האוסרות על החברות לכבול את הלקוחות בהתחייבות לחודשים ארוכים או שנים, הותירו לצרכן את חופש הבחירה לא רק על איכות, אלא גם על שירות.

אם רק יבינו ב-HOT ש"הכתובת נמצאת הקיר" (ולא רק במישור המטאפורי – תראו מה הולך בעמוד הפייסבוק) יוכלו למצוא הרבה פתרונות שיכולים לשפר את השירות: הוספת נציגי שירות טלפונים; הפרדת מרכזיית שירות הלקוחות ממרכזיית השירות הטכני ויצירת מספרי טלפונים ישירים, אשר יקלו על הלקוחות בכך שיחסכו להם אינספור הקשות; חיזוק מערך התמיכה הפייסבוק ובניית מערכת תואם גם באתר החברה, ללקוחות שאינם משתמשים בפייסבוק; הארכת שעות הפעילות במוקדי השירות וכו'.

 

חזון החברה. מתוך אתר HOT

 

תגובת HOT

HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרון את זמני המענה. HOT תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה.

נתב המענה הטלפוני עובר שינויים ושיפורים בכדי להתאימו לאוכלוסיות השונות לרבות מבוגרים, בנוסף החברה הקימה צוות ייעודי לטיפול בנושא נגישות השירות לרבות השירות הטלפוני.

באשר לשירות באמצעות האינטרנט – לחברה שירות אישי במייל אליו ניתן להגיע דרך אתר האינטרנט ללא צורך בחשבון פייסבוק. למעלה מ-1,000 לקוחות עושים בפלטפורמת שירות זה שימוש מידי יום.

 

 

התייאשתם מההמתנה? מצאתם דרך לעקוף את המרכזייה? טקבקו