אתם בטח מכירים את המצבים האלה שבהם אתם נקלעים לוויכוח עם איש שירות, פקיד או מוכר שמתבצר בעמדתו ואז אתם שולפים את הקלף המנצח: "אני רוצה לדבר עם זה שאחראי עליך!"  הציפייה היא שהאדם בדרג הבכיר יותר יקשיב לכם ויבחן את הנושא בראייה מקיפה יותר. אם אותו פקיד או איש שירות משיב לכם: "אני כאן המנהל" – אכלתם אותה, אבל אם יש לכם מזל ויש מישהו מעליו שמקשיב לכם וקובע שטענתכם מוצדקת, ובתוקף סמכויותיו הרחבות הוא יאשר  את בקשתכם – זה ניצחון מתוק.

הנה למשל, אתמול התקשרה אליי בחורה ממחלקת השירות של כרטיס האשראי שאני מחזיקה בו והציעה לי הלוואה. אמרתי לה שלפני כמה חודשים כבר לקחתי הלוואה מהכרטיס הזה, הלוואה שאני עדיין מחזירה אותה כמו הלוואות נוספות שלקחתי הודות למשרד השיכון שהפסיק את הסיוע ומאלץ אותי להמשיך ולגור בשכירות שבאה על חשבון הקצבה למטפלת. הבחורה בדקה אצלה במחשב וראתה שאכן לקחתי הלוואה מחברת האשראי, "אבל ההלוואה היתה בכרטיס הקודם" (שהוחלף לפני כמה חודשים בשל בעיה שהיתה בו), היא אמרה לי.

זה עצבן אותי. זה היה חצי שעה אחרי שהתעוררתי, ולא כדאי להתעסק איתי בבוקר, מה גם שבשל כך שאין לי מטפלת הבקרים שלי איומים ואני מתאמצת מאוד ועצבנית. שאלתי אותה האם לדעתה בכל פעם שאני נאלצת להחליף כרטיס מגנטי בשל סיבה כלשהי עליי לקחת הלוואה חדשה, והיא התחילה להתקיף אותי: "גברתי, תעני לי על שאלה פשוטה: את צריכה הלוואה או לא?", וגם: "אני לא אמרתי לך שאת חייבת לקחת הלוואה, אני רק אמרתי שעכשיו בכרטיס החדש את יכולה לקחת עוד הלוואה".

נגנבתי. החל ויכוח שבו הצגתי את העיקרון מאחורי הטענה שלי, אבל היא לא ויתרה. גם אני לא ויתרתי. לבסוף אמרתי לה שאני רוצה לדבר עם אחראית המשמרת. החלטתי שאחרי ששתקתי לפני יומיים לפקידה מחברת מי רמת גן, הפעם לא אשתוק. בשיחה עם הפקידה ממי רמת גן שאלתי אותה איך אוכל לדעת אם יש לי חוב מים כשהם לא שולחים לי הודעות וכשאני כבר לא מקבלת הודעות מעיריית רמת גן שכבר לא אחראית על נושא המים, והיא אמרה לי: "מה, את לא רואה שאת לא משלמת על המים? איך את לא יודעת? קצת אחריות". למזלה, השיחה איתה נערכה בצהריים ולא בבוקר.

התקשרתי לאחראית המשמרת בחברת האשראי ושטחתי לפניה את טענותיי. בתחילה היא נתנה לי תשובות של פוליטיקאית, אחר כך היא הסכימה איתי שמן הראוי היה להתנהג אחרת "ואנחנו נטפל ונעביר את זה הלאה". 

זאת דוגמה לפנייה לאחראית משמרת, שהצליחה.

אחרי שנתקלתי באטימות, התעלמות ורשעות מצד פקידים במשרד השיכון ומצד ועדות שביצעו את מלאכתן בצורה כושלת וללא שקיפות, פניתי לאחראי המשמרת, לשר השיכון, בתקווה שהוא יסתכל על המצב בעיניים פקוחות ונבונות. זה לא קרה. בלשכת שר השיכון סירבו להקשיב לי וחזרו על אותם נתונים שגויים שהובילו לשלילת זכאותי. כעת הם מושכים את הזמן בבדיקות מיותרות בזמן שאני כאן משתגעת.

אז אני פונה כאן לשר השיכון מר אריאל אטיאס, ותובעת: תן לי את מנהל המשמרת, את זה שאחראי עליך, אתה יודע למי אני מתכוונת, למנהל הראשי, זה שנמצא שם למעלה שאתה ומפלגתך מחויבים אליו. איך מגיעים אליו? אני רוצה לדבר איתו, אני רוצה להסביר לו מה קורה לי כאן. אולי הוא יקשיב לי, הוא הוא ימצא שתלונתי מוצדקת ויסכים איתי שמן הראוי היה לטפל במקרה שלי אחרת.

_______________