בעקבות מכתב שכתבתי למשרד השיכון בעניין שלילה של הזכאות שלי לדיור ציבורי, קיבלתי תגובה ממרכזת פניות הציבור במחלקת פניות הציבור בירושלים. החלטתי לשלוח לה תגובה על דבריה. זכותי, לא? לא!

במכתב שקיבלתי מפניות הציבור לא הופיע מספר פקס', אלא רק מספר טלפון. שלחתי את התגובה שלי בפקס' למח' אכלוס מרכז כדי שהיא תועבר למרכזת פניות הציבור. במקביל ניסיתי לברר את מספר הפקס' הישיר לפניות הציבור. התקשרתי למספר הטלפון שהופיע במכתב, שם נתנו לי את מס' הפקס' לפניות הציבור.

אני למודת ניסיון מר בהתקשרות עם בעלי תפקידים במשרד השיכון. באתר משרד השיכון אין מספרי טלפון לבירורים עם רכזים במחלקות האכלוס שאיתם נעשית כל התקשורת, אלא מספרי טלפון, מספר פקס' ואימייל של מנהלי מחלקות. אני פונה בפקס'ים ומקבלת אישורים שהם נשלחו, פונה באימייל ומקבלת אישורי קריאה ושליחה  – כלום. מכתב רשום אחד ששלחתי על פי הכתובת המופיעה באתר חזר אליי.

אתמול (12.12.12) החלטתי לברר האם הפקס' ששלחתי לפניות הציבור התקבל. מה אגיד לכם, זאת היתה משימה לא פשוטה:

שיחה מס' 1

"משרד הבינוי והשיכון שלום. לנוחיותך מערכת לניתוב שיחות… לפניות ציבור ואגף אכלוס הקש 3".

אני מקישה 3.

"שלום, הגעתם למוקד הטלפוני של מערך הסיוע בדיור במשרד הבינוי והשיכון. אם שלחתם מסמכים בפקס' והנכם מעוניינים לוודא כי התקבל במחוז, עליכם להתקשר רק לאחר 48 שעות מרגע שליחת הפקס. לפניכם מערכת לקבלת מידע וניתוב שיחות… להעברת השיחה לנציג השירות הקישו 3". אני עדיין לא קולטת שהגעתי למוקד טלפוני.

אני מקישה 3.

היא: משרד השיכון.
אני: שלום, אני שלחתי לגב' (תכונה כאן א') פקס' ואני רוצה לוודא אם זה הגיע.
היא: א' נמצאת בחופשה עד ….
אני: אוקי, אני רק רוצה לוודא שהפקס' ששלחתי התקבל.
היא: אני לא יכולה לעזור לך.  א' יושבת במשרד הראשי בירושלים ואני לא יכולה לדעת אם היא קיבלה את הפקס'.
אני: איך אני יכולה לוודא את זה?… אחת הטענות שלי (בתלונה שהגשתי למבקר המדינה) היא שאין נגישות לאנשים (במשרד השיכון).
היא: יש נגישות אבל…
אני: זה לא נקרא נגישות אם את אומרת לי 'אני לא יכולה לעזור לך'.
היא: אל תרימי עליי את הקול.
אני: אני לא מרימה עלייך את הקול.
היא: את כן מרימה את הקול.
אני: אני לא.

אני: הטלפון שהתקשרתי עכשיו אלייך זה טלפון שמופיע במכתב של א'.
היא: כן, זה מוקד טלפוני ארצי… א' לא יכולה כרגע לעזור לך.
אני: אני לא רוצה שא' תעזור לי…
היא: אז מה את רוצה שאני יעזור לך?
אני: אני שלחתי פקס'. אני אמורה לחכות עד ש-א' תחזור מחו"ל כדי לוודא שהוא הגיע?
היא: א' נמצאת בחו"ל – יש אנשים אחרים שעושים את העבודה…
אני: איך אני מגיעה לאנשים האלה?
היא: תקבלי מכתב תשובה.
אני: ממי? אני שלחתי אליה.
היא: מפניות הציבור.
אני: איך אני אדע אם אני אקבל אם אני לא יודעת אם המכתב שלי הגיע?

היא: מה מס' ת.ז. שלך?… קחי טלפון של פניות ציבור, איפה ש-א' עובדת, יש שם מנהלת בשם (תכונה להלן ב'), תדברי איתה ותקבלי תשובה.

אני שמחה ורושמת את מספר הטלפון.

שיחה מס' 2:

"משרד הבינוי והשיכון שלום. לנוחיותך מערכת לניתוב שיחות… לפניות ציבור ואגף אכלוס הקש 3".

אני מקישה 3.

"שלום, הגעתם למוקד הטלפוני של מערך הסיוע בדיור במשרד הבינוי והשיכון. אם שלחתם מסמכים בפקס' והנכם מעוניינים לוודא כי התקבל במחוז… לפניכם מערכת לקבלת מידע וניתוב שיחות…" תוך כדי כך אני מבינה שהמוקדנית נתנה לי את אותו מספר שהיה לי ושהגעתי באמצעותו אליה. אני ממלמלת שוב ושוב: "אני לא מאמינה, אני לא מאמינה".

"להעברת השיחה לנציג השירות הקישו 3".

אני מקישה 3.

 היא: משרד השיכון שלום.
אני: שלום, הגעתי ל-ב'?
היא: לא לא חמודה, זה מוקד טלפוני.
אני: התקשרתי… כדי לוודא בסך הכל אם פקס' ששלחתי ביום א' הגיע… היא (הפקידה) אמרה לי 'תתקשרי ל-ב", והיא נתנה לי מספר טלפון שזה אותו מספר שהתקשרתי איתו אליה… ושהיה רשום במכתב של א'. אני מבינה ש-א' בחו"ל. אני מבקשת דבר מאוד מאוד פשוט..היא: מה ת.ז. שלך?… לא, אני לא רואה שמשהו מעודכן פה.
אני: אני פשוט מיואשת. אני צריכה לשלוח כל דבר בדואר רשום כדי לוודא שהוא התקבל?… אני קיבלתי (במכתב של א') רק מס' טלפון בלי מס' פקס, ורק כשהתקשרתי נתנו לי מס' פקס. זה כבר לא בסדר, שאני צריכה להתקשר כדי לקבל מס' פקס. ואז שלחתי את הפקס' שלי. חיכיתי 48 שעות…
היא: … אנחנו… אחרי טלפונים בכל הארץ. אני יושבת עכשיו במוקד טלפוני בנצרת עילית…
אני: אוי ואבוי… אלוהים… זה כמו ביטוח לאומי.
היא: … אולי זה יעודכן במשך היום, אולי תתקשרי מחר…
אני: אבל… זה כבר יהיה 4 ימים… אני רוצה שתגידי לי דרך אחרת… אין לי דרך לפנות לפניות הציבור. הכל זה דרכך… מי זאת ב'? היא (הפקידה) אמרה לי שהיא במחלקת פניות הציבור. למה לא הגעתי ל-ב'? למה היא נתנה לי את אותו טלפון?… 
היא: איזה מספר נתנו לך בפניות הציבור?… לא, זה הטלפון. (היא מקריאה לי מספר אחר).
אני: זה ב'?
היא: יחידת פניות הציבור, כן.
אני: טוב, אני אנסה.

שיחה מס' 3:

"משרד הבינוי והשיכון שלום. לנוחיותך מערכת לניתוב שיחות… לפניות ציבור ואגף אכלוס הקש 3".

אני מקישה 3.

"שלום, הגעתם למוקד הטלפוני של מערך הסיוע בדיור במשרד הבינוי והשיכון. אם שלחתם מסמכים בפקס' והנכם מעוניינים לוודא כי התקבל במחוז… לפניכם מערכת לקבלת מידע וניתוב שיחות…" תוך כדי כך אני מבינה שזה בדיוק כמו המספר הקודם ושלעולם לא אגיע לפניות הציבור.

"להעברת השיחה לנציג השירות הקישו 3".

אני מקישה 3.

היא: שלום.
אני: שלום, תראי, אני עברתי מסכת ייסורים כדי לברר שאלה מאוד מאוד פשוטה: האם פקס' ששלחתי התקבל במח' פניות הציבור… לגב' א' שאני מבינה שהיא בחו"ל, אבל אני בסך הכל רוצה לברר אם הפקס'…
היא: אנחנו כאן במוקד לא יכולים להיות מקושרים לכל מה שקשור לפניות הציבור. אנחנו מקושרים למחוז… אם את שולחת פקס' למחוז אני יכולה לראות אחרי 48 אם הוא התקבל.

אני: יש לי שאלה. אמרו לי שיש בן אדם בשם ב' שאני אוכל להגיע אליה ולשאול אותה… אם הפקס' שלי הגיע.
היא: ב' לא מטפלת בפקסים… היא עובדת במשרד הראשי שלנו…

….
אני: … אין לי שום דרך לוודא שהפקס' שלי ששלחתי לפניות הציבור התקבל, אין לי דרך, נכון? זה מה שאת אומרת בעצם?
היא: את אמורה לקבל תוך כמה ימים תשובה… למה שהפקס' לא יתקבל? קיבלת אישור – איזו סיבה יש שהוא לא יתקבל?
אני: אני עדיין רוצה לוודא. הרי למה עשיתם שירות כזה שבן אדם יתקשר תוך…
היא: אנחנו מעודכנים במחשב למחוזות…
אני: את לא אשמה, את לא יצרת את המצב הזה… רציתי להיות שקטה. זה פקס' שמאוד חשוב לי. אם אנשים היו יכולים להסתפק באישור שהם שלחו אז  לא היה בכלל אופציה כזו להתקשר ולוודא…
היא: לאיזה מס' פקס' (בפניות הציבור) שלחת?… זה אגף אכלוס, וזה בסדר, אבל יש גם ישירות לפניות הציבור שזה נגמר ב…
אני: אז אני אשלח עוד פעם.

אני מבררת איתה האם הפקס' ששלחתי ביום א' למח' לאכלוס מרכז הגיע אליהם.

היא: לא, אני לא רואה שזה הגיע אליהם.
אני: שלחתי למספר… כי אני קיבלתי אישור.
היא מאשרת שזה מספר הפקס' מתוך שני מספרים.
היא: לא, במחשב אני לא רואה שהם עדכנו, יכול להיות שהם קיבלו והם בודקים.
אני: אבל את מבינה מה הבעיה שלי? אני שלחתי פקס' ואין לי שום דרך לוודא גם אם הוא הגיע לאכלוס מרכז.
היא: יש לך דרך לוודא, את מוודאת איתי…  ואני אומרת לך שלא הגיע… אם את רוצה תתקשרי שוב ביום ראשון… בואי נתקדם, מה את מבקשת (במכתב).
אני: אני לא מבקשת כלום, כתבתי תגובה ובסך הכל רציתי לוודא שהתגובה שלי התקבלה.
היא: תתקשרי אלינו שוב ביום ראשון, אם אנחנו לא נראה עדכון אנחנו נפנה אליהם במייל.
אני: למה לא עכשיו?…
היא: אני אשלח עכשיו מייל (לאכלוס).

אני: … לא בא לי ללכת לדואר ולשלוח רשום כל הזמן. פקס' אמור להקל לי קצת את החיים, את מבינה?
היא: אוקי, שלחתי (מייל לאכלוס).
אני: מתי אוכל להתקשר שוב אליכם?
היא: תהיי איתנו בקשר ביום ראשון.
אני: לשלוח פקס' גם למספר… (מס' הפקס לפניות הציבור שהיא נתנה לי קודם)?
היא: כן.

החלטתי לשלוח את המכתב ברשום. נקווה שהוא לא יחזור.

___________

שיר הטלפון 
הגשש החיוור
מילים:  ירון לונדון
לחן: ניקולה פאונה

שמעתי צליל חיוג, שלשלתי אסימון 
חייגתי לז'קלין, במספרה סימון 
הלו מון-שר סימון, תקרא לי את ז'קלין 
הלו, זה לא סימון, הלך האסימון 

אז מה כעת עושים? עוד אסימון נשים 
אני בשביל נשים, מוכן הרבה לשים 
שלשלתי אסימון, עוד אסימון אחד 
איך שנכנס יצא, ישר לתוך היד 

הלו מרכזיה, תראי אני שלשלתי אסימון 
הקפד על כללי החיוג, 
הרם את השפופרת, והאזן לצליל החיוג 
צליל זה נשמע עם הרמת השפופרת 
או זמן קצר לאחר מכן, והוא צליל ממושך 
פררר-פררר פררר-פררר 
בניגוד לצליל התפוס: טוווו… טוווו… 

זכור: אל תתחיל בחיוג 
לפני שנשמע צליל החיוג: 
פררר-פררר פררר-פררר 

האצבע מזיעה מרוב החיוגים 
ואין שום תוצאות לכל ההוצאות 
הלו מרכזיה, שלשלתי אסימון 
תתני לי את ז'קלין במספרה סימון 

אולי עכשיו ז'קלין, בכל עוצמת כוחה 
מושכת בריסים, של איזו לקוחה 
צובעת שערה בכל מיני פסים 
אומרת לה מרסי, עוד פעם תכנסי 

פררר-פררר פררר-פררר פרררר… 
כן כן כן, הלו סימון? 
כאן דוקטור אייזן, מחלות פנימיות 
דוקטור אייזן? – מדבר! 
ההה, מה אתה עושה במספרה? 
כאן דוקטור אייזן, מחלות פנימיות 
טוב טוב טוב, שמעתי אותך 
תן לי בבקשה את ז'קלין 
ז'קלין? -כן. 
כאן אין ז'קלין, כאן דוקטור אייזן 
דוקטור – כן? – אני חולה! 
שעות הקבלה הן: בין שמונה לאחת, שלום. 

בכל המצבים, לשמור על עצבים 
אולי צריך לבחור, בסרט מאחור 
עוד אסימון בודד, נשאר לי בכיסים 
עכשיו אותו לשים, תמיד קורים ניסים 

הלו, הלו ארבע חמש שלוש שמונים? 
עונים עונים עונים! 
ז'קלין הקול שלך, כמו פעמונים 
ז'קלין הקול שלך, מצעד הפזמונים 

הלו ז'קלין, מותק שלי תשמעי 
המספר שחייגת הוחלף במספר חדש 
נא עיין במדריך הישן – תודה רבה! 
על לא דבר. 

המספר שחייגת הוחלף במספר חדש 
נא עיין במדריך הישן – תודה, תודה! 
על לא דבר. 

המספר שחייגת – כן… 
הוחלף במספר חדש – שמעתי… 
נא עיין במדריך הישן – תודה רבה! 
על לא דבר. 

המספר שחייגת 
- הלו… 
הוחלף במספר חדש 
- אני שמעתי אותך כבר פעם 
נא עיין במדריך הישן 
- בסדר אני שמעתי, תודה רבה! 
על לא דבר. 

המספר שחייגת
- וואלאק אני לא חירש… 
הוחלף במספר חדש 
- אני שמעתי כבר, עיינתי… 
נא עיין במדריך הישן 
- וואלאק עיינתי בסדר, תודה רבה! 
על לא דבר. 

המספר שחייגת
- אוהו… 
הוחלף במספר חדש 
- תראה חביבי, אתה עושה צחוק ממני? 
נא עיין במדריך הישן 
- אני שמעתי אותך כבר פעם פעמיים שלוש, 
שמעתי בסדר עיינתי, תודה רבה. 
- על לא דבר. 

המספר שחייגת
- אוהו… 
הוחלף במספר חדש 
- תראה חביבי, אי אפשר לעשות צחוק מבנאדם… 
נא עיין במדריך הישן 
- בסדר אני, ינעל טלפון טאבאק!!! 
תודה רבה! – על לא דבר. 

המספר שחייגת הוחלף במספר חדש – ז'קלין! 
נא עיין במדריך הישן – ז'קלין, שיגעו אותי 
תודה רבה! ז'קלין ג'טם! ג'טם! ג'טם! 
ז'קלין… ז'קלין…

_____________

לרשימת הפוסטים בבלוג